Dans un marché de plus en plus concurrentiel et avec le développement constant du commerce électronique et du marketing numérique, avoir un chef de projet CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client, en français) est devenu de plus en plus important pour toute entreprise. Le CRM intègre le marketing, la satisfaction client, la technologie et les ventes dans une stratégie cohérente.
Nous avons vu par ailleurs comment choisir son outil CRM, puis comment mener à bien un projet CRM. Si vous avez déjà un CRM installé, nous avons aussi évoqué comment changer de CRM marketing. Dans tous les cas, l’aide d’un professionnel ne sera pas de trop.
Si vous planifiez votre stratégie CRM et que vous vous préparez à recruter un Chef de projet CRM, nous vous proposons dans cet article de découvrir les missions, les compétences et les qualités requises pour ce poste et tout ce qu’il faut savoir pour bien rédiger votre offre d’emploi et recruter le meilleur candidat.
Les missions d’un chef de projet CRM
Un chef de projet CRM travaille dans plusieurs secteurs d’activités pour assurer le succès des organisations en termes de rentabilité, de réputation et de satisfaction client. La mission principale d’un responsable CRM est de gérer la relation entre l’entreprise et ses clients.
Management et stratégie
Le chef de projet CRM joue le rôle principal de la gestion des protocoles de relations avec les clients de l’entreprise au quotidien, de la segmentation CRM et de la personnalisation de l’offre. Le CRM Manager gère également les relations avec les fournisseurs clés et les bases de données dans la formulation et l’exécution des stratégies, ainsi que le test de tous les canaux de communication SMS, e-mails…
Le chef de projet CRM est également chargé de superviser la création de modèles par rapport aux programmes de fidélisation, de rétention, de désabonnement, de réclamation et de litiges.
Il joue un rôle actif dans la formation de stratégies CRM continues ainsi que des calendriers qui permettent des tests, un apprentissage et une optimisation continus et cohérents afin d’optimiser le Customer Lifetime Value (la valeur à vie des clients). Le chef de projet CRM structure également les activités CRM en vue de maximiser l’indicateur clé de performance (KPI), le retour sur investissement (ROI) ainsi que l’impact commercial.
À ce titre, il supervise et coordonne la mise en œuvre de nouveaux outils de gestion de campagne CRM et les communications directes avec les consommateurs. Il joue un rôle de premier plan dans le choix des plateformes, des structures et de l’architecture CRM afin de garantir la transparence et le bon déroulement des relations avec les consommateurs à tous les niveaux de l’entreprise.
Compétences analytiques/techniques
Le chef de projet CRM est chargé d’analyser les consommateurs et de réaliser des rapports comportementaux. Il développe des modèles de segmentation des consommateurs avec des analystes internes et externes. Par ailleurs, il pilote l’optimisation continue des recommandations de produits sur site, des opportunités de vente croisée et de merchandising en fonction de ces modèles et des actions marketing souhaitées.
Il met également en œuvre des campagnes de marketing en ligne pertinentes, ainsi que des offres de communication multiplateforme ciblées. Le responsable CRM fournit également des conseils stratégiques pour générer un meilleur retour sur investissement. Il réalise également la cartographie du parcours des consommateurs et analyse les points de contact commerciaux afin d’augmenter les opportunités commerciales de l’entreprise.
Travail en équipe
Le métier de chef de projet CRM est également très collaboratif. Il travaille en étroite collaboration avec divers départements de l’entreprise dans le but de développer et de lancer des initiatives de marketing direct adaptées. Ce professionnel collabore aussi avec le service informatique dans le but de mieux comprendre et de contrôler tous les flux et données entrants et sortants des outils CRM.
Il travaille avec des fournisseurs tiers afin d’améliorer les communications avec les consommateurs et les campagnes de marketing. De plus, il travaille avec la direction et toutes les parties prenantes pour développer la vision de fidélisation des consommateurs et la partager dans l’ensemble des départements organisationnels et des points de contact afin d’assurer la cohérence de toutes les initiatives et programmes marketing.
Relations avec les clients
Le chef de projet CRM prend l’initiative de contacter directement les consommateurs pour recueillir leurs commentaires et s’assurer de la qualité, la conformité aux normes et l’efficacité des programmes CRM et qu’ils facilitent l’exécution de campagnes marketing pertinentes permettant de fidéliser les clients.
Savoir saisir les opportunités
Il est du devoir du chef de projet CRM de guider les campagnes CRM et de sortir des sentiers battus pour répondre aux besoins commerciaux émergents et aux tendances du marché. Il doit introduire les meilleures pratiques CRM nouvelles dans l’ensemble de l’entreprise pour lui donner un avantage concurrentiel dans l’acquisition de nouveaux clients.
Le responsable CRM est également chargé de mener des analyses post-campagne et d’émettre des recommandations pour les futures campagnes CRM. Il maintient une solide connaissance et compréhension des stratégies, tendances et techniques de commerce électronique actuelles et nouvelles.
Les compétences d’un chef de projet CRM
Études et formations du chef de projet CRM
Le métier de chef de projet CRM exige au minimum un bac +3 en marketing, technologies de l’information, administration des affaires, économie, finance ou tout autre domaine connexe. Privilégiez les diplômés d’écoles de commerce ou d’ingénieurs spécialisés en marketing. Le bac +3 ne suffit pas toujours pour exercer les métiers CRM de responsabilité.
Les détenteurs d’un master avec une expérience préalable dans le CRM représentent les profils les plus demandés. Les meilleurs candidats disposants d’un master améliorent leurs degré d’expertise dans le domaine avec des certifications qui prouvent leur maîtrise des outils et logiciels CRM comme : Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot Academy, NetSuite Administrator, Zoho CRM, SAP CRM…
Expérience du chef de projet CRM
En plus de son bac, son master et ses différentes certifications, un candidat à ce poste doit avoir au moins 2 ans d’expérience en marketing CRM au sein d’une équipe de vente dans un environnement dynamique et hautement compétitif.
Il est préférable qu’il ait aussi une expérience de travail avec plusieurs canaux de communication. Le candidat idéal aura également une certaine expérience dans la mise en place et le développement de programmes et de campagnes CRM.
Compétences analytiques
Un responsable CRM doit également posséder de solides compétences analytiques associées à des compétences en gestion de projet et en planification. Un candidat au poste de chef de projet CRM doit démontrer une connaissance approfondie des méthodes d’analyse en matière de segmentation CRM, de gestion de campagnes, de marketing direct, de gestion des offres, d’exploration de données, de marketing interactif et de marketing de base de données.
Compétences en communication
Occupant un poste hautement interactif et commercial, le CRM manager doit garantir une transmission efficace de l’information. Il doit posséder d’excellentes compétences en communication écrite et verbale. Cela lui permettra de présenter des propositions stratégiques et des rapports clairs, concis et convaincants.
Plus important encore, il interagit avec les consommateurs. Et ce, dans le but de recueillir des informations sur l’efficacité des programmes et des campagnes CRM. Il doit donc être en mesure d’acquérir des informations précises et de les transmettre de manière efficace à l’entreprise.
Compétences interpersonnelles
Pour mener à bien ses fonctions, un candidat à ce poste doit être axé sur le service à la clientèle. Il doit démontrer une capacité à travailler facilement dans un environnement dynamique.
En outre il doit être motivé et proactif, avoir soif de connaissance et porter une attention critique aux détails. Enfin, un chef de projet CRM doit être capable de prioriser et respecter les délais sur plusieurs projets. Sans oublier d’être créatif en résolution de problèmes.
Qualités humaines du chef de projet CRM
Le gestionnaire CRM doit également avoir la capacité de créer des relations solides, significatives et durables. Il doit être sympathique et sociable afin de faciliter les interactions interfonctionnelles et, surtout, les relations avec les consommateurs.
Comment rédiger une offre d’emploi de chef de projet CRM ?
Pour augmenter vos chances d’attirer les meilleurs candidats, assurez vous de rédiger une offre d’emploi intéressante, claire, complète et unique. Voici les différents éléments qui devraient être inclus dans votre offre d’emploi. Il n’existe pas de format standard. Vous pouvez donc choisir de réorganiser les détails en fonction des besoins de votre entreprise et du poste.
- Image de l’entreprise : Assurez-vous d’utiliser l’en-tête et le logo de votre entreprise. Cela rend votre lettre professionnelle et légitime, encourageant votre futur manager CRM à la lire attentivement.
- Titre accrocheur : Vous pouvez le rendre formel ou décontractée, selon la culture de l’entreprise.
- Détails spécifiques sur le poste : Assurez-vous de mentionner l’intitulé du poste, la date de début prévue. N’oubliez pas le type de contrat (CDI, CDD…), le lieu de travail exact (pas seulement la région). Spécifiez clairement les fonctions et les responsabilités pour ce poste ainsi que les besoins et les objectifs de votre entreprise.
- Profil recherché : Précisez le niveau d’études, l’expérience et les certifications dont doit disposer votre futur manager CRM. Décrivez également les compétences et les qualités souhaitées.
- Salaires : Annoncez les salaires que le candidat gagnera par an, par mois ou par heure. Pensez aussi aux les divers avantages, bonus ou commissions. En moyenne, un chef de projet CRM touche des salaires d’environ 4500 € bruts par mois.
- Avantages : Fournissez un résumé des principaux avantages qu’offre votre entreprise. Evoquez l’assurance, les congés payés, les horaires de travail flexibles et les possibilités de travail à distance.
- Appel à l’action : Incluez des détails sur la façon dont le candidat peut vous joindre pour postuler à ce poste. Il pourrait avoir des questions sur votre offre d’emploi.
Où chercher un chef de projet CRM ?
Pour dénicher la perle rare, il vaut mieux privilégier la qualité à la quantité. Il est inutile de poster votre offre d’emploi partout sur internet. Le mieux est de cibler les candidats qui correspondent le plus à vos critères de recherche. Mais aussi aux besoins et objectifs de votre entreprise en choisissant les bons leviers.
Pour mettre toutes les chances de votre côté pour recruter votre futur chef de projet CRM, vous pouvez :
- poster votre offre d’emploi sur les meilleures plateformes de recherche d’emploi comme Indeed ou LinkedIn. Ce sont d’excellents endroits pour commencer car ils ont beaucoup de trafic et ils sont gratuits. Essayez également de répertorier votre offre sur des sites spécialisés en Marketing.
- solliciter votre réseau professionnel, collaborateurs et partenaires ;
- utiliser vos réseaux sociaux et le site internet de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez publier des posts sponsorisés sur Facebook pour cibler une audience précise ;
- publier votre offre d’emploi sur le site de l’APEC (Association pour l’emploi des cadres) ;
- Vous pouvez également promouvoir votre entreprise en intervenant directement dans les grandes écoles de commerce et de marketing. Ou encore, en participant aux événements de recrutement tels que les salons de l’emploi.
Mais aussi et surtout, chez LeHibou, nous proposons plus de 500 profils d’experts CRM disponibles pour votre mission. Sélectionnez un freelance, demandez à le rencontrer et convenez ensuite du périmètre de son intervention. C’est simple, rapide et gratuit !
Comment présélectionner les candidatures ?
Une fois votre offre d’emploi pour le poste de chef de projet CRM diffusée, vous devez procéder à une présélection. Vous allez trier soigneusement différents dossiers de candidatures et CV reçus. Ce processus peut être réalisé manuellement en parcourant les différents profils un à un ou assisté par logiciel.
Commencez par éliminer les profils qui ne disposent pas de la formation académique et de l’expertise professionnelle nécessaires. Vous connaissez désormais celles qui sont nécessaires pour accomplir les missions d’un responsable CRM. Toutefois, il ne faut pas être rigide en filtrant les candidatures. Certains profils peuvent ne pas correspondre parfaitement à vos critères, mais être tout de même intéressants.
Evidemment, il faut bien tenir compte des coûts de recrutement et de formations continues. Vous pourrez alors présélectionner les candidats qui pourront rapidement s’adapter au fonctionnement de votre entreprise.
La mise en forme d’un CV peut être un indicateur du niveau de compétences d’un candidat. La manière dont il présente sa candidature peut vous montrer comment il pourrait se comporter avec vos clients. Sa lettre de motivation révèle également sa capacité à décrire les choses de manière précise, concise et engageante.
Quelles questions poser en entretien ?
Lors de vos entretiens, assurez-vous de poser les mêmes questions à tous les candidats en respectant une structure bien définie. Il sera plus facile de comparer leurs réponses par la suite.
Voici des exemples de questions à poser lors d’un entretien pour un poste de CRM Manager sont :
Questions opérationnelles et situationnelles
Ces questions auront pour objectif de savoir ce que le chef de projet CRM ferait dans des situations concrètes. Il ne doit pas seulement orchestrer, il doit être en mesure de comprendre et intervenir à tous niveaux du projet.
Comment décideriez-vous si une entreprise a besoin d’un système CRM ?
Quels types d’e-mails clients automatiseriez-vous pour améliorer les flux de travail ?
Quelles initiatives de relation client suggéreriez-vous pour augmenter les taux de conversion ?
Comment formez-vous l’équipe de vente pour commencer à utiliser un logiciel CRM ?
Questions spécifiques au rôle
Ces questions auront pour but d’évaluer aussi bien l’argumentation et l’assertivité du candidat, mais aussi sa logique.
Quel logiciel CRM préférez-vous ? Quelles fonctionnalités trouvez-vous les plus utiles ?
De quels indicateurs de performance avez-vous besoin pour rendre la gestion de la relation client efficace ?
Comment intégrez-vous un logiciel CRM aux réseaux sociaux ?
Mentionnez deux à trois façons de vous assurer que l’équipe de vente effectue le suivi de tous les prospects de manière efficace.
Quelle est la meilleure façon de recueillir les commentaires des clients ?
Questions comportementales
Ces questions ont pour objectif de mieux comprendre les expériences de votre candidat au poste de chef de projet CRM. Les réponses doivent être précises et argumentées, avec des exemples et des chiffres. Vous aurez ainsi la possibilité de distinguer les candidats précis et rigoureux des autres.
Décrivez une campagne marketing réussie sur laquelle vous avez travaillé. Quel a été votre rôle et qu’avez-vous appris de cette expérience ?
Avez-vous de l’expérience en communication avec les clients hors ligne ? Comment construisez-vous des relations solides dans ce contexte ?
Décrivez un moment où vous avez réussi à gagner la confiance d’un client clé. Quelles techniques avez-vous utilisées pour le conquérir ?
Donnez un exemple d’une fois où vous avez perdu un client. Qu’avez-vous appris? Qu’auriez-vous fait différemment ?
Comment vous tenir au courant des tendances marketing et des nouveaux outils CRM ?
Conclusion
Le chef de projet CRM fait partie des métiers relativement nouveau, apportés par une focalisation croissante sur les clients existants et le capital client. Les entreprises qui comptent un CRM manager dans leurs équipes surpassent celles qui n’en ont pas dans tous les paramètres liés à l’orientation client et à la personnalisation.
Mais tout en voulant dénicher les talents CRM, de nombreux recruteurs trouvent le rôle difficile à cerner. Nous espérons que vous avez maintenant toutes les informations dont vous avez besoin pour pouvoir recruter votre futur responsable CRM.
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